Kundenservice in der Veränderung – Vorausschauender Service dank IoT

Detlef Aden

Service betrifft nicht nur die etablierten Service-Dienstleistungsunternehmen.

Service wird für jedes Unternehmen, besonders im Geräte und Anlagenbau, immer wichtiger. Die Kunden wollen keine Produkte kaufen, sie wollen Services nutzen. NUTZEN statt KAUFEN!

Ein Beispiel: Statt einen Kompressor zu kaufen, ggf. erweitert mit einem Service-Vertrag, bezahlen Kunden nun für den Kubikmeter erzeugter komprimierter Luft.

Deshalb:

  • erkennen 81 % der Unternehmen Kundenservice als Wettbewerbsvorteil.
  • 79 % der Unternehmen können durch einen verbesserten Kundenservices Einsparungen nachweisen
  • 84 % realisierten beim Verbessern des Kundenservice einen Anstieg im Umsatz oder beim Gewinn

Wie kann durch Verwendung von Sensor-Daten, der bestehende Service-Prozess noch effizienter gestaltet werden?

Die Ist-Situation:

Die Interaktion findet in verschiedenen Ebenen und Unternehmensbereichen statt. Im Falle des technischen Kundenservices muss ich idealerweise eine Kommunikation vom Sensor bis in die Finanzbuchhaltung schaffen.

Sensoren und Ihre Daten unterstützen in der Automatisierung.

Ein praktisches Beispiel für das erste Drittel im Service-Prozess: Das Aggregat einer unserer Maschinen beim Kunden, meldet eine vorliegende Abweichung von den Normwerten. Diese trifft automatisiert und direkt vom Aggregat bei uns im Service-System ein. Dort wird sie angenommen und entsprechend bewertet, um daraus Events, Aufgaben zu erzeugen. Eine solche Aufgabe bspw. die Zuweisung eines Arbeitsauftrags an einen Techniker sein. Gleichzeitig wird auch sofort ermittelt, welche Ersatzteile notwendig sind und wie viel Zeit der Arbeitseinsatz erfahrungsgemäß in Anspruch nehmen kann. Allein diese zwei, drei Schritte sind in vielen Unternehmen nicht durchgängig umgesetzt. Der Prozess kommt immer wieder ins stocken, weil hier ggf. drei unterschiedliche IT-Lösungen zu bedienen sind. Der Informationsfluss wird immer wieder aufgehalten. Das ist wie auf der Autobahn. Ich stecke im Stop and Go Verkehr. Verliere Zeit, verpasse eventuell meinen Kundentermin und belaste meine Nerven.

Im zweiten Drittel befinde ich mich bereits in meinen rein kaufmännischen Prozessen. Hier benötige ich die Daten vom Techniker. Zum Beispiel die Antworten auf Fragen wie: „Seit wann läuft das Aggregat wieder?“, „Wie lange hat der Techniker benötigt?“, „Welche Ersatzteile wurden verwendet?“, „Welche ausgebauten Teile kommen zurück in die Reparatur oder Aufbereitung?“. Darüber hinaus muss noch die elementare Information geprüft werden, w,as berechnet werden darf. Schnelligkeit ist hier gefragt. Jedoch ist die Rückmeldung des Servicetechnikers ist frühestens am Abend oder anderen Tag verfügbar. So ist es aktuell sehr häufig noch die Praxis. Um eine Rechnung zu erstellen muss dann im Kundenvertrag nachgeschaut werden, was berechnet werden darf: Stundensatz, Ersatzteile nur anteilig – oder ist alles noch in der Gewährleistung enthalten? Sind meine Prozesse hier nicht durchgängig, die Informationen auf unterschiedliche IT-Lösungen verteilt …  schon stecke ich im nächsten Stop and Go.

Rechnungen werden über Jahre nicht angemahnt …

Service Prozesse automatisieren

Die Nutzung vollintegrierter Prozesse sind vielfältig. Für das Unternehmen, die Umwelt, für die Mitarbeiter und nicht zuletzt für den Kunden.

Nun kommen wir zum letzten Drittel. Die Rechnung ist nun bereits beim Kunden. Idealerweise elektronisch, digital. Ich habe die Rechnung natürlich auch mit einer Zahlungsreferenz ausgestattet, die der Kunde für die Überweisung nutzen soll. Der Kunde zahlt auch pünktlich. Ich hole die Bankauszüge ab, im Idealfall auch elektronisch und verbuche dann alles in meinem ERP System.

 

 

 

Haben Sie die Zahl Ihrer der dafür in Anspruch zu nehmenden IT-Lösungen gezählt?

Hier stecken viele Unternehmen im dritten Stop & Go. In meiner Laufbahn habe ich auch schon Unternehmen erlebt, die an diesem Punkt teilweise in eine Vollsperrung geraten. Da wurden Rechnungen über Jahre nicht angemahnt.

 

Ziel: Schneller werden –> die Idealvorstellung

Was wäre unsere Idealvorstellung im Service? Das Aggregat, die Maschine meldet sich automatisch, wenn sie Hilfe (zum Beispiel in Form von Wartungsmaßnahmen) benötigt. Daraus wird aufgrund von Erfahrungswerten ein Arbeitsauftrag an den Service-Mitarbeiter übermittelt. Gleichzeitig werden ihm die benötigten Ersatzteile zur Verfügung gestellt. Der Techniker meldet seinen Arbeitseinsatz zurück. Benötigte Zeit, Ersatzteile etc. liegen sofort in der Kundenverwaltung vor. Aus den Daten wird sofort nach Erbringen der Leistung entsprechend der Vertragsvereinbarungen eine Rechnung verschickt. Das Mahnsystem überwacht mithilfe des automatischen Bankauszug-Verfahrens den Zahlungseingang und mahnt bei Bedarf die Zahlung beim Kunden an. Nach Zahlungseingang verbucht ihr System auch gleich alle Buchungsbelege.

Sie schaffen mit dem gleichen Personalstand deutlich mehr.

Sie glauben das geht nicht? Es geht – und Sie schaffen mit dem gleichen Personalstand deutlich mehr. Ihre Kunden sind zufrieden, denn ihr Service ist schnell und zuverlässig. Und glauben Sie mir, das Vertrauen ihrer Kunden steigt auch dadurch, dass er die Rechnung zeitnah erhält. Das Gefühl „Bei denen sitzt jeder Handgriff!“ ist nicht zu unterschätzen. Ihre Geschäftszahlen sind nutzbar, da aktuell und nicht vom letzten Monat. Ihre Mitarbeiter haben keinen Spaß mit Administration, denn sie wollen Arbeitsergebnisse schaffen. Am Abend zufrieden nach Hause gehen mit der Gewissheit, wichtige Aufträge erledigt zu haben und sich nicht darüber ärgern, dass sie mal wieder im Stop and Go der IT-Anwendungen aufgehalten wurden.

Was ist zu tun?

Sind Sie bereit, Ihre Komfortzone zu verlassen? Bisherige Prozesse und Abläufe zu überdenken? Die IT auszumisten! Einen Frühjahrsputz zu starten? Wenn Sie dazu bereit sind, stehe ich Ihnen gerne als Gesprächs- und Diskussionspartner zur Verfügung.

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